מרכז Healthy Mind – מדיניות ביטולים ושמירת תורים (שירותים פרטיים) (להלן: מדיניות זו או מדיניות הביטולים)

תאריך עדכון אחרון: יוני 2025

1.     מבוא והגדרות

1.1.    מרכז Healthy Mind המופעלת על ידי טליאז בע"מ ח.פ. 514808534 (להלן: הקליניקה) מחויבת לספק טיפול פסיכיאטרי ופסיכולוגי בהתאם לסטנדרט מקובל". אנו מבינים כי לעיתים נדרשים שינויים בלוחות הזמנים, אך יחד עם זאת, לצורך שמירה על איכות הטיפול והשירות, חשוב לנו לשמור על רצף טיפולי, לכבד את זמן המטפלים שלנו ולאפשר למטופלים אחרים הזקוקים לכך לקבל טיפול במועד.

1.2.    מדיניות זו חלה אך ורק על מטופלים המקבלים שירותים במסגרת פרטית (B2C) ומשלמים מראש עבור יחידות השירות בקליניקה[, ולא תחול על מטופלים אשר הופנו על ידי קופת חולים ו/או עמותה ו/או כל מסגרת אחרת].

1.3.    מדיניות הביטולים מנוסחת בלשון זכר אך מיועדת לשני המינים.

1.4.    במדיניות זו, יהיו למונחים המוגדרים להלן המשמעויות שלהלן:

1.4.1. "יחידת שירות": יחידת שירות אינטייק או יחידת שירות מעקב, כהגדרתן במדיניות זו. כל יחידת שירות מורכבת משתי פגישות, כמפורט להלן.

1.4.2. "יחידת שירות אינטייק": שירותים הכוללים שתי פגישות – פגישת אינטייק ראשונית עם מנהל תיק קליני (להלן: מנהל התיק) ופגישת אינטייק פסיכיאטרית ראשונית עם פסיכיאטר. שתי הפגישות כאמור מחוייבות מראש כיחידה אחת.

1.4.3. "יחידת שירות מעקב": שירותים הכוללים שתי פגישות – פגישת מעקב עם מנהל התיק ופגישת מעקב עם פסיכיאטר. שתי הפגישות מחוייבות מראש כיחידה אחת.

1.4.4. "פגישה ראשונה ביחידה": הפגישה המוקדמת מבין השתיים הנכללות ביחידת שירות, לפי העניין.

2.     כללי – ביטול ושינוי מועד הפגישה הראשונה במסגרת יחידת השירות; אי הופעה לפגישה במועדה

מכיוון שהתשלום עבור יחידות השירות מבוצע מראש, מדיניות הביטולים מאפשרת לקבל החזר כספי או קרדיט לפגישה עתידית, בהתאם למועד הודעת הביטול כפי שיפורט להלן, ובכפוף לדין. הודעה על ביטול או שינוי מועד של יחידת שירות, יש למסור לקליניקה בהקדם האפשרי, ובלבד ש:

2.1.    במקרה של מסירת הודעת ביטול בהתראה של 48 שעות ומעלה לפני הפגישה הראשונה ביחידה, המטופל זכאי להחזר כספי מלא אותו שילם עבור יחידת השירות, או לקביעת מועד חלופי ללא עלות נוספת.

2.2.    במקרה של מסירת הודעת ביטול בהתראה של מעל 24 שעות לפני הפגישה הראשונה ביחידה אך פחות מ-48 שעות לפני הפגישה הראשונה ביחידה, המטופל זכאי להחזר כספי של 50% מהמחיר אותו שילם עבור יחידת השירות המלאה. מדיניות זו נקבעה לאור העובדה שההתראה הקצרה מקשה על מציאת מטופל חלופי. החיוב החלקי (באמצעות אי-החזר מלא) מאזן בין אינטרס המטופל לבין הצורך לכסות חלק מהעלויות שנגרמו לקליניקה ולמטפל בעקבות הביטול.

2.3.    במקרה של מסירת הודעת ביטול בתוך פרק זמן הנמוך מ-24 שעות לפני הפגישה הראשונה ביחידה, המטופל יישא בעלות יחידת השירות במלואה, ולא ינתן החזר כספי. מדיניות זו נקבעה לאור העובדה שבשלב זה, כמעט בלתי אפשרי למלא את הזמן שהתפנה, והזמן של המטפלים אבד לחלוטין.

2.4.    דחייה של הפגישה הראשונה ביחידה בהתראה של מתחת ל-24 שעות לפני הפגישה כרוכה בתשלום נוסף בגובה 50% ממחיר יחידת השירות המלאה. תתאפשר דחייה אחת בלבד ללא עלות, בתנאי שניתנה התראה של לפחות 24 שעות לפני הפגישה. מעבר לכך, כל דחייה כרוכה בתוספת של 25% ממחיר יחידת השירות המלאה.- ראמי מה דעתך?

2.5.    במקרה של אי-הופעה (No-Show) ללא מסירת הודעת ביטול, המטופל יישא במלוא עלות יחידת השירות, ולא יהיה זכאי להחזר כספי כלל. מדיניות זו נקבעה לאור העובדה שמצב זה גורם לנזק רב לקליניקה ולמטופלים אחרים הממתינים לקביעת תור.

3.     ביטול ושינוי מועד הפגישה השנייה במסגרת יחידת השירות; אי הופעה לפגישה השנייה

יחידות השירות (אינטייק ומעקב) מתוכננות כיחידה קלינית ותפעולית אחת, והתשלום עבורן נעשה כמקשה אחת. ביטול של הפגישה השנייה במסגרת יחידת השירות (עם הפסיכיאטר או מנהל התיק) לאחר שהפגישה הראשונה כבר התקיימה, ייחשב כביטול מאוחר של כל יחידת השירות, ולהלן מדיניות הביטול בעניין זה:

3.1.    אם נמסרת הודעת ביטול של הפגישה השנייה בהתראה של פחות מ-48 שעות לפני מועדה, המטופל נדרש לשלם את עלות יחידת השירות במלואה, ולא יהיה זכאי להחזר כספי כלל. מדיניות זו נקבעת לאור העובדה שביטול מאוחר של החלק השני פוגע ביכולת התכנון והשיבוץ, ומבטל את הבסיס ליחידה הטיפולית כפי שתוכננה ושולמה.

3.2.    אם נמסרת הודעת ביטול של הפגישה השנייה בהתראה של 48 שעות ומעלה לפני מועדה, המטופל זכאי להחזר כספי של 50% מהמחיר אותו שילם עבור יחידת השירות המלאה.

3.3.    דחייה של הפגישה השניה ביחידה בהתראה של מתחת ל-24 שעות לפני הפגישה כרוכה בתשלום נוסף בגובה 50% ממחיר יחידת השירות המלאה. תתאפשר דחייה אחת בלבד ללא עלות, בתנאי שניתנה התראה של לפחות 24 שעות לפני הפגישה. מעבר לכך, כל דחייה כרוכה בתוספת של 25% ממחיר יחידת השירות המלאה. – ראמי מה דעתך?

3.4.    במקרה של אי-הופעה (No-Show) ללא מסירת הודעת ביטול, המטופל יישא במלוא עלות יחידת השירות, ולא יהיה זכאי להחזר כספי כלל.

4.     מדיניות ביטול לחבילת טיפולים

במקרה של רכישת חבילת טיפולים (למשל יחידת שירות אינטייק + מספר מעקבים) במחיר מוזל:

אם מטופל מבטל יחידת שירות (אינטייק או מעקב) מתוך החבילה המוזלת בהתראה של פחות מ-48 שעות לפני הפגישה הראשונה באותה יחידה, הוא יישא בדמי ביטול של 50% או 100% בהתאם לעיתוי מסירת הודעת הביטול, כמתואר בסעיפים 2.2 ו-2.3, המחושבים לפי המחיר המלא (ולא המוזל) של יחידת שירות בתעריפים המקובלים בקליניקה באותו מועד. כלומר, עבור אותה יחידת שירות שבוטלה בתנאים האמורים לעיל, המטופל אינו זכאי להחזר כלל או זכאי להחזר של 50% מהמחיר המלא של יחידת שירות רגילה. מדיניות זו נקבעה מכיוון שההנחה בחבילה ניתנת מתוך ציפייה לקיום כל יחידות השירות. ביטול מאוחר פוגע בתכנון ומבטל את הבסיס להנחה עבור אותה יחידה.

5.     הוראות הדין בעניין ביטול עסקה

על אף האמור במדיניות זו, בכל מקרה לא יעלו דמי הביטול על השיעור המרבי המותר על פי דין.

6.     אי-הופעות או ביטולים חוזרים בהתראה קצרה

סעיף זה אינו עוסק בהחזר הכספי עבור הפגישה הספציפית שהוחמצה (שכן התשלום כבר בוצע), אלא עוסק במדיניות בנוגע לניהול דפוס התנהגות בעייתי המשבש את פעילות הקליניקה ומונע גישה ממטופלים אחרים. להלן המדיניות בעניין זה:

על מטופל שצבר שתי (2) אי-הופעות (No-Show) או שני ביטולים בהתראה של פחות מ-24 שעות במהלך תקופה של 6 חודשים, ללא סיבה מוצדקת שאושרה ככזו ע"י הנהלת הקליניקה (לפי שיקול דעתה הבלעדי), יחולו התנאים הבאים:

○      הקליניקה רשאית להגביל את יכולתו של המטופל לקבוע תורים באופן אוטומטי (דרך המערכת המקוונת) ולדרוש ממנו לתאם תורים טלפונית בלבד דרך המזכירות.

○      לפי שיקול דעתה הבלעדי, הקליניקה שומרת לעצמה את הזכות להפסיק את השירות למטופל.

7.     מקרים חריגים ומצבי חירום

הקליניקה תבחן לגופו כל מקרה של ביטול הנובע ממצב חירום רפואי פתאומי ובלתי צפוי של המטופל או בן משפחה מדרגה ראשונה- הורה, ילד/ה, בן/בת זוג, אח/ות (הדורש אשפוז או התערבות רפואית דחופה) או אירוע קיצון אחר (כגון אבל פתאומי), והכל, לפי שיקול דעת הקליניקה. במקרים אלו, יש להציג אסמכתא רלוונטית במידת האפשר. ההחלטה על החזר כספי (חלקי או מלא) או זיכוי לפגישה עתידית, תהיה נתונה לשיקול דעתה הבלעדי של הנהלת הקליניקה, בכפוף לדין. זאת על מנת לאפשר גמישות במצבי קיצון אמיתיים ומוכחים, תוך מניעת ניצול לרעה של סעיף זה.

8.     נוהל אופן הודעת הביטול על ידי המטופל

8.1.    על המטופל מוטלת האחריות להודיע לקליניקה על ביטול או שינוי מועד בהקדם האפשרי. הודעות שיתקבלו לאחר שעות הפעילות יחשבו כאילו התקבלו ביום העסקים הבא. הודעה כאמור, יש לשלוח באמצעות אחת מהדרכים המפורטות להלן:  

8.1.1. בעל פה או בכתב – בטלפון שמספר- 0587601414

8.1.2. בדואר אלקטרוני בכתובת- [email protected]

8.2.    הודעת הביטול תכלול את הפרטים המזהים הבאים: שם המטופל ומספר הזהות שלו, מועד הפגישה שיש לבטל.

9.     ביטול פגישה על ידי הקליניקה

במקרה שבו איש צוות נאלץ לבטל פגישה עקב מחלה או סיבה בלתי צפויה אחרת, הקליניקה תודיע למטופל בהקדם האפשרי ותציע מועד חלופי קרוב ככל הניתן. במקרה כזה, המטופל יהיה זכאי להחזר כספי מלא עבור יחידת השירות שבוטלה (אם היחידה שולמה כיחידת שירות בפני עצמה ולא כחלק מחבילה) או לדחיית הפגישה למועד אחר ללא עלות נוספת (אם הפגישה היא חלק מחבילה).

10.   תקשורת המדיניות ותזכורות

10.1. מדיניות ביטולים זו תוצג למטופלים בעת קביעת התור הראשוני (או בעת רכישת יחידת שירות/חבילה) ותהיה זמינה לעיון באתר האינטרנט של הקליניקה.

10.2. אישור קביעת התור ואישור התשלום שיישלחו למטופל יכללו הפניה למדיניות הביטולים.

10.3. לפני הפגישות, הקליניקה תשלח תזכורות אוטומטיות למטופלים באמצעות SMS ו/או מייל.

10.4. הקליניקה עשויה לדרוש מהמטופל לאשר הגעה (באמצעות לחיצה על לינק, השבת SMS וכו') כ-48 שעות לפני מועד הפגישה.

11.   מתן קרדיט חלקי

במקרים חריגים בהם חל חיוב מלא בהתאם להוראות לעיל ובכפוף לדין, הנהלת הקליניקה שומרת לעצמה את הזכות, כמחווה של רצון טוב וללא התחייבות, להציע למטופל קרדיט חלקי בשיעור אשר יקבע על ידי הקליניקה (למשל 25%-50% מהסכום ששולם, והכל לפי שיקול דעתה של הקליניקה) אשר יקוזז כנגד יחידת שירות חדשה שתוזמן בתוך פרק זמן של 14 ימים ממועד ביטול הפגישה. זאת במטרה לעודד את המשך הטיפול, אך הדבר נתון לשיקול דעתה הבלעדי של הקליניקה.

12.   כללי

12.1. הקליניקה שומרת לעצמה את הזכות לעדכן מדיניות ביטולים זו מעת לעת. הנוסח המחייב הוא הנוסח המפורסם באתר הקליניקה במועד הביטול, ואולם ככל שיש סתירה בין הוראות הדין בעניין ביטולים לבין מדיניות זו, יגברו הוראות הדין.

12.2. אי-ידיעת מדיניות הביטולים אינה פוטרת מאחריות או מביטול הזכאות להחזר כספי.

12.3. בסיום ההערכה הפסיכיאטרית, המטופל יקבל סיכום תמציתי של הייעוץ הכולל המלצות, איתו ניתן להוציא מרשם לטיפול תרופתי דרך רופא המשפחה.

12.4. במידה וקיים רקע פסיכיאטרי/אשפוזים/הערכות פסיכיאטריות קודמות, יש לשלוח לצוות המרפאה את המסמכים לפני קביעת התור.

12.5. השיבוץ למטפלים במרפאה נעשה באופן רנדומלי. במקרים חריגים, אם יש בקשה להתאמת שיבוץ, יש לבקש זאת מראש.

אנו מודים לכם על שיתוף הפעולה ועל כיבוד הזמן והמשאבים של צוות הקליניקה והמטופלים האחרים.

בברכה,
הנהלת Healthy Mind – טליאז בע"מ